Konsumen Andalkan Gojek untuk Adaptasi Kebiasaan Baru di Masa Pandemi
(Baliekbis.com), Pandemi COVID-19 membuat konsumen lebih mengandalkan aplikasi digital untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari. Riset terbaru Lembaga Demografi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Indonesia (LD FEB UI) menunjukkan perubahan pola penggunaan layanan digital oleh konsumen selama pandemi. Mayoritas konsumen (93%) menganggap keamanan layanan Gojek lebih baik dari standar industri. Kebanyakan dari mereka (86%) juga merasa aplikasi Gojek membantu mereka beradaptasi dengan
kebiasaan baru dan tetap produktif selama pandemi COVID-19.
Mayoritas konsumen menjadi lebih sering dalam menggunakan layanan GoFood (65%), GoPay (68%), Paylater (57%) dan GoSend (36%) dibandingkan sebelum pandemi. Hal ini juga tampak dari meningkatnya rata-rata pengeluaran konsumen per bulan untuk layanan belanja kebutuhan sehari-hari (GoMart, 44%), pemesanan makanan (GoFood, 26%). Secara keseluruhan jumlah saldo GoPay yang
digunakan oleh konsumen per bulan meningkat 8%. Pandemi COVID-19 diduga telah mendorong proses digitalisasi di Asia Tenggara menjadi lebih cepat lima tahun. Penggunaan platform digital oleh konsumen di Indonesia selama pandemi COVID-19 menjadi menarik untuk diteliti. Oleh karena itu, LD FEB UI melakukan studi kasus pada ekosistem. Gojek sebagai aplikasi on-demand yang paling banyak digunakan konsumen di Indonesia . Riset ini merupakan bagian dari riset mengenai dampak sosial-ekonomi Gojek di Indonesia yang sebelumnya telah menggali dampak pandemi pada mitra driver, mitra UMKM, dan ekosistem Gojek secara keseluruhan. Selanjutnya, mayoritas konsumen dalam penelitian ini menilai layanan aplikasi Gojek mendorong masyarakat menggunakan digital payment (97%), memudahkan masyarakat memulai usaha digital
Dr. Alfindra Primaldhi, Peneliti LD FEB UI, mengatakan, “Riset ini melihat perilaku konsumen di Indonesia dalam penggunaan platform digital selama pandemi. Hasil dari riset kami menunjukkan situasi pandemi mendorong perubahan perilaku dari konsumen, dan tampaknya terjadi percepatan proses digitalisasi oleh konsumen di Indonesia. Selama pandemi konsumen semakin bergantung pada layanan digital tradisional, seperti pemesanan makanan, pengiriman barang, dan pembayaran digital. Selain itu terjadi peningkatan penggunaan layanan digital yang sebelumnya belum banyak digunakan oleh konsumen seperti layanan kesehatan melalui GoMed, dan amal melalui GoGive. Keberadaan platform digital seperti Gojek membantu konsumen untuk beradaptasi, dan menjaga produktivitas dalam situasi pandemi yang penuh ketidakpastian.”
Secara rerata ada peningkatan nilai dan jumlah transaksi saat pandemi, baik di dalam maupun di luar ekosistem Gojek. Hal tersebut menunjukkan bahwa konsumen yang sudah biasa menggunakan layanan dan didukung dengan penghasilan yang cukup, semakin intens menggunakan layanan digital. Penelitian ini juga mengungkap berkurangnya mobilitas masyarakat selama pandemi, terlihat dari berkurangnya pengeluaran konsumen (-18%) untuk layanan transportasi khususnya layanan roda-dua GoRide. Hal ini wajar terjadi akibat adanya peraturan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) yang mengharuskan konsumen untuk lebih banyak beraktivitas di rumah.
Alfindra melanjutkan, sejalan dengan hasil riset pada mitra driver, dan UMKM Gojek. “Kami melihat adanya semangat gotong royong oleh konsumen dalam ekosistem Gojek. Lebih dari setengah konsumen (60%) memberikan bantuan pada mitra Gojek selama pandemi. Mereka memanfaatkan layanan dalam aplikasi Gojek untuk memberikan bantuan uang/ tips melalui GoPay (67%), melebihkan pesanan
GoFood untuk driver (24%), dan menggunakan paket “Traktir Driver” (16%). Mereka juga memberikan bantuan langsung diluar aplikasi, seperti tips tunai (67%), makanan (26%) dan sembako (9%) untuk mitra driver.”
Ekosistem Gojek juga memfasilitasi konsumen untuk tetap menjaga hubungan sosial dengan keluarga dan teman meski terpisah jarak. Sebagian besar konsumen memanfaatkan layanan GoFood untuk memesan makanan untuk keluarga/teman (73%), memesankan makanan sehat lewat GoFood untuk keluarga/ teman (55%), serta memanfaatkan GoSend untuk mengirimkan barang/makanan (62%) untuk keluarga dan teman selama pandemi.
Persepsi konsumen yang positif terhadap aplikasi digital yang membantu mereka selama pandemi akan membuat mereka semakin loyal terhadap platform tersebut. Tercermin dari mayoritas konsumen (90%) menganggap kualitas hidupnya lebih baik dengan adanya Gojek, sehingga konsumen akan tetap menggunakan Gojek dan tidak beralih ke aplikasi lainnya (94%) dan merekomendasikan kepada teman
serta kerabat (96%). (ist)
